De klantenservice van veel energiebedrijven presteert onder de maat. Dit blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond dat in de Consumentengids van september 2014 is gepubliceerd. Veel vragen van klanten worden niet of slechts gedeeltelijk beantwoord en de wachttijden zijn vaak lang, zowel bij telefonische klantenservices als via e-mail. De gemiddelde score van de onderzochte bedrijven komt uit op een magere 5,2. Slechts één bedrijf, United Consumers, behaalt een ruime voldoende met een score van 7,3. Oxxio (3,9) en Electrabel (3,3) staan onderaan de lijst.
De Consumentenbond voerde het onderzoek uit met behulp van mysteryshoppers, die twaalf energiebedrijven telefonisch en via e-mail vragen stelden. Deze vragen gingen onder andere over de kosten van een jaarcontract, de overstap naar een andere leverancier, het verschil tussen een netbeheerder en energieleverancier, en de installatie van zonnepanelen en slimme meters. In totaal werden 240 e-mails verstuurd, waarvan 15% onbeantwoord bleef. Slechts vier bedrijven – Energiedirect.nl, Greenchoice, Budgetenergie en United Consumers – gaven op alle vragen antwoord. Oxxio reageerde op slechts 11 van de 20 e-mails, en Electrabel deed het nog slechter: tweederde van de vragen bleef daar onbeantwoord.
Naast het niet reageren op e-mails, was de kwaliteit van de antwoorden vaak onder de maat. Veel energiebedrijven vermeldden bijvoorbeeld niet de netwerkkosten wanneer er gevraagd werd naar de totale kosten van een energiecontract. Daarnaast waarschuwden de meeste bedrijven niet voor de mogelijke boete die klanten kunnen krijgen als ze vroegtijdig overstappen naar een andere leverancier. De kennis over zonnepanelen bleek eveneens beperkt: de meeste klantenservicemedewerkers konden het verschil tussen terugleveren van energie en salderen niet duidelijk uitleggen. Ook werd vrijwel nooit vermeld dat klanten het recht hebben om de installatie van een slimme meter te weigeren.
Het onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat er nog veel te verbeteren valt bij de klantenservice van energiebedrijven, vooral als het gaat om volledigheid en het correct beantwoorden van vragen.
